”Jeg har i mange år nu været en glad og tilfreds kunde hos jer. Men jeg må desværre konstatere, at jeg blev meget skuffet over jeres ellers meget fine kundeservice i dag.”

”Kan absolut ikke anbefales. Modtog varen 1 uge forsinket, og da jeg endelig modtog varen var den i stykker. Køb den aldrig.”

”Jeres produkt er af dårlig kvalitet – jeg føler mig direkte snydt.”

Tonen kan være nådesløs på Facebook og andre sociale medier – især hos utilfredse kunder.

Hver eneste dag opslår Facebook-brugerne sure opslag på virksomheders Facebook-vægge for at få afløb for deres frustrationer.

Og selvom det som udgangspunkt ikke er rart at være genstand for kritik på sociale medier, så bør din virksomhed forberede sig på, at den på et eller andet tidspunkt vil modtage kritik.

Den gode nyhed er, at din virksomhed (forhåbentlig) bliver klogere på, hvordan I kan gøre det bedre i fremtiden, når I modtager konkret kritik.

Og konverterer din virksomhed ligefrem en sur kunde om til en glad kunde, så får I måske ligefrem en god ambassadør, der vil fortælle i meget positive vendinger om, hvordan I håndterede en kritisk sag.

Herunder har jeg forsøgt at besvare de typiske spørgsmål, jeg selv og andre har stillet gennem tiden, omkring håndtering af kritik på sociale medier.

Spørgsmål: ”Vi er ikke (længere) på sociale medier fordi vi tidligere har fået kritik. Er det en god idé?”

Svar: Selvom man ikke skulle tro det, så findes der faktisk virksomheder, der frygter kritik så meget, at de sletter deres forskellige virksomhedsprofiler.

Nogen virksomhedsejere er faktisk tilmed så bange for kritik, at deres virksomhed aldrig ser dagens lys på sociale medier.

I stedet vælger de mere traditionelle kanaler at markedsføre sig på – og typisk envejs-markedsføring, hvor de ikke risikerer direkte kontakt med målgruppen.

Lad mig først understrege: Det er der på ingen måde noget galt med.

Mange virksomheder lever i bedste velgående uden at befinde sig på sociale medier – uanset om de har været der tidligere eller ej.

Men selvsamme virksomheder skal bare huske på én central præmis, der gør sig gældende for alle virksomheder i dag:

Uanset om din virksomhed er på sociale medier eller ej – og uanset om din virksomhed vil det eller ej – så snakker folk om din virksomhed hele tiden.

Det gør de i dag.

Det gjorde de i går.

Det kommer de til at gøre i morgen, dagen efter den og til dommedag.

De snakker over hækken, de snakker i lukkede samtaler som Messenger og Snapchat og de snakker om jer med opslag på sociale medier.

Netop det, at alle snakker om din virksomhed – uanset om din virksomhed er på sociale medier eller ej – betyder, at din virksomhed har en kæmpe fordel ved at være på sociale medier.

For så har din virksomhed nemlig alle muligheder for at opfange kritikken og at indgå i en dialog med dem, der giver din virksomhed kritik.

Så i stedet for, at din virksomhed laver ”strudsen” og stikke hovedet i jorden, så skulle I måske slå lyttelapperne ud i stedet og være nysgerrig på, hvad jeres kunder mener om jer.

Så for at svare politisk korrekt på det oprindelige spørgsmål: Det afhænger af situationen. Men din virksomhed kommer til at gå glip af muligheden for at forstå din målgruppe, kommentere på kritik og tage kritikken i opløbet inden den løber løbsk.

 

Spørgsmål: ”Hvad skal jeg gøre, hvis jeg får en kritisk kommentar eller en dårlig anmeldelse?”

Svar:

1) Bevar roen og dræb med venlighed

Først og fremmest så husk på, at kritik er ret normalt på sociale medier.

Det ligger ligefor at tænke, at man er den første virksomhed i verdenshistorien, der modtager kritik.

Det er de langtfra.

Masser af virksomheder modtager som tidligere nævnt kritik hver eneste dag (hvis du ikke tror mig, så find en Facebook-væg, der tilhører et hvilket som helst tele- eller Tv-selskab).

Mange virksomheder skammer sig over at modtage offentlig kritik og ser kritikken som et nederlag. Det bør de ikke!

Hver evig eneste dag modtager masser af verdens virksomheder kritik på sociale medier.

Så velkommen i klubben og bevar roen.

Og så træk lige vejret dybt inden du går til tasterne og smider en vrissen kommentar den anden vej fordi du gerne vil ”vinde diskussionen”.

Hvis du vil ”vinde diskussionen”, så tænk i stedet på sætningen ”kill them with kindness”.

Det går I al sin enkelhed ud på, at du simpelthen ”dræber med venlighed” i din kommunikation.

Så uanset, hvad du får smidt hovedet så svar med hovedet højt og i en positiv og venlig tone.

Hav det i baghovedet, når du nu gør dig dine overvejelser omkring, hvordan du skal svare på en konkret kritisk kommentar.

2) Du skal svare – altid!

Lad os sige, at du var hysterisk rasende over en virksomheds produkt, hvor du havde haft en rigtig dårlig oplevelse.

Hvordan ville du have det, hvis virksomheden ikke gad at svare på din kritik? Ville det gøre din utilfredshed større eller mindre at blive ignoreret?

Formentlig ville du blive fuldstændig vanvittigt hysterisk rasende.

Jeg har set flere tilfælde, hvor virksomheder laver rygradsreaktionen og sletter kritiske opslag fra deres Facebook-side fordi de synes kritikken er usaglig, de er uenige i kritikken eller ikke gider at tage kritikken seriøst.

At håndtere en kritisk kommentar på den måde kan i bedste fald betegnes som håbløst.

Du kan sammenligne din Facebook-side med din kundeservice.

Og du kan sammenligne at slette en kommentar med at smække røret på, mens en kunde tordner i telefonen. Det er ikke bare ikke den rigtige måde at vende en meget negativ kunde til en mindre negativ kunde.

Så udgangspunktet er, at alle har krav på at få svar på deres kritik.

Tænk også på, at andre kunder kigger med på dine sociale medier – og måske er det dem, der klager næste gang.

Derfor kigger de også interesseret med, når andre kritiserer eller klager. De vil, med god grund, undre sig, hvis du ikke svarer på andres kritik eller de finder ud af, at du bare sletter kritiske kommentarer.

3) Du skal anerkende kritik

Når mennesker kritiserer så er det værdifuld feedback, så tag kritikken alvorligt.

Uden at det skal blive en psykologisk afhandling, så er kritik er på mange måder et udtalt behov for at føle sig hørt og set.

Anerkend det og hav det med i din kommunikation, når du svarer på kritik.

Sætninger som disse kan være med til at anerkende kritik:

”Kære xxx – tak for din henvendelse. Vi er kede af, at x produkt ikke lever op til dine forventninger og forstår til fulde din frustration”

”Hej xxx – Først og fremmest tak for din henvendelse – vi kan godt forstå, at du henvendte dig. Vi er kede af, at du ikke er tilfreds med dit køb – og nu vil vi gøre alt for, at du igen skal blive tilfreds.”

Så vil der være tilfælde, hvor kritikken både er usaglig eller urimelig. Mere om det under næste punkt.

Men uanset hvad, så sørg altid for, at du får kommunikeret anerkendelse af den kritiske part. I det mindste for, at de har taget sig tid til at sætte sig til tasterne.

4) Du bør have klare retningslinjer

Du og din virksomhed skal ikke finde sig i hvad som helst.

En forventningsafstemning eller ”spilleregler” kan derfor være en god idé for mange virksomheder på sociale medier.

Derfor kan det være en god idé at henvise til disse retningslinjer, jeres virksomhed har for, hvad I vil tolerere på jeres sociale medier.

Groft sprogbrug, trusler eller kritik mod navngivne personer, er over stregen og skal ikke accepteres.

Læg jeres retningslinjer i ”om”-afsnittet på jeres virksomhedsside og henvis så til dem i de tilfælde, hvor de bliver overtrådt.

Ofte kan det også være hensigtsmæssigt at håndtere enkeltsager i et lukket forum via Messenger, over mail eller via telefon, så personoplysninger og lignende ikke figurerer i det åbne.

Spørgsmål: ”Skal jeg fjerne/slette på kritiske kommentarer eller anmeldelser?”

Svar: Som tidligere nævnt, så svar som udgangspunkt altid på kommentarer eller anmeldelser – uanset hvor ligegyldig eller urimelig den måtte være.

Medmindre de overtræder jeres nedfældede retningslinjer, så skal I aldrig sidde kritikken overhørig.

 

Spørgsmål: Kan man fjerne dårlige anmeldelser på Facebook eller Trustpilot?

Svar: Selvom det ikke er anbefalelsesværdigt, så kan der være ekstreme tilfælde, hvor det at fjerne dårlige anmeldelser, kan være nødvendigt.

Hvis du ikke ønsker at få anmeldelser på din Facebook-side, så har du mulighed for at slå det fra her: https://www.facebook.com/help/548274415377576

Modtager du en anmeldelse, der ikke har direkte fokus på produktet eller den tjeneste du udbyder, kan du anmelde anmeldelsen (meget meta-agtigt) til Facebook, der reviewer anmeldelsen: https://www.facebook.com/help/439579999521224?helpref=faq_content

På Trustpilot har du ligeledes muligheder for at fjerne eller redigere anmeldelser: https://support.trustpilot.com/hc/da/articles/201839063-Hvordan-redigerer-eller-sletter-jeg-mine-anmeldelser-

Du bør ikke frygte kritik – for den er kommet for at blive

Nu er du forhåbentlig bedre klædt på til den dag din virksomhed blive mødt af en vrissen kommentar eller dårlig anmeldelse.

Ingen er fuldkomne – heller ikke din eller min virksomhed.

Og hvem ved?

Måske kan kritik ligefrem vise at blive en gave, hvis du forstår at håndtere det rigtigt i fremtiden.